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做足服务 提升销售

2019-09-24 18:10 来源:极速一分快乐8—十分快乐8官方 [收藏]

近几年,我们紧跟海尔推动专卖店转型升级的步伐,对专卖店从店面布局到人员配备都进行了升级,目前,公司在市区有4家直营店,其中3家在建材系统,1家在沿街商圈,每家门店均配置4个促销员,业务人员实行门店挂靠制,平均每个专卖店的工作人员均在20人左右。

我以前主做海尔的冰洗产品,以小型综合专卖店为主,主要做乡镇市场。近几年,我们紧跟海尔推动专卖店转型升级的步伐,对专卖店从店面布局到人员配备都进行了升级,目前,公司在市区有4家直营店,其中3家在建材系统,1家在沿街商圈,每家门店均配置4个促销员,业务人员实行门店挂靠制,平均每个专卖店的工作人员均在20人左右。

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紧跟厂家的模式和节奏

在近5年多经营专卖店的过程中,正是各品牌企业对专卖店都极为重视的时期,专卖店的整体规模在不断提升。比如,今年我们在福州红星美凯龙三店的专卖店,使用面积达500多平方米,属于建材类综合旗舰店。这样的门店年销售规模至少要达到1500万元的销量,才能很好的实现盈利。除了红星美凯龙的门店外,其它几家专卖店的面积均为200平方米左右。

相比较而言,街边店主要靠自然销售,虽然也做活动,但通常就是发发宣传单页,有时也会做一些小区入户,不像建材市场门店的活动做得这么细致。建材专卖店的运营要求更高。海尔通过网格化管理模式,组织下沉的比较深,公司有相应的负责人负责对接客户。从大网格到小网格,市场更精细化,管理工作也非常精细化,来自厂家的管理和支持工作更为细致。比如,红星美凯龙三店的大型旗舰店开业时,海尔公司针对开业活动提供了一系列的支持。

海尔总部在帮着经销商探索专卖店的运营模式,作为经销商,只要跟着集团的思路和方向走,坚持做下去,一定会有较好的收获。虽然任何模式在发展的过程中均会有一定的调整,但只要方向是对的,坚持下去,均会成功。也正是由于海尔有好的模式,作为经销商不需要投入太大的成本去试错,在精力、财力、人力上也不需要规划太多的线路,实质就是在帮助经销商降低管理成本,提升赢利能力。

如海尔针对老小区推出的“爱到家”服务营销模式,基本上呈流程化、模板化,需要选择具备什么样消费能力的小区,配备什么样的产品,与用户交互的语言、动作、传播的图片和视频,入驻小区前的沟通策略,以及连接用户的数字化营销工具等为经销商提供全套的资料包。

当然,这也要求经销商对专卖店的经营工作也要做得更加深入。

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轻产品 重服务 坚持就有收获

我们的专卖店做“爱到家”一年多以来,本着以产品为工具,以服务为舞台,以体验定义价值的理念,打造海尔专卖店流动触点,提升消费者的体验营销。以更贴心,标准化的服务满足用户对美好生活的需要,通过深入社区,为小区居民提供免费增值服务,开展创意生活交互,充实社区用户的社交生活。

如坚持到小区用户提供家电清洗服务,并借助海尔空气洗提供免费洗衣服务、高端衣服护理服务以及衣物精致护理小课堂全流程解决方案,针对用户居家生活中可能遇到的问题,开展常识普及:如厨电防干烧学堂、洗衣机“洗护学堂”、厨电“烹饪学堂”、净水“茶艺课堂”、饮用水安全学堂等。

客观来讲,在开展“爱到家”活动前期,投入和产出不成比例,也有很多经销商因此没有坚持下去,但我们的专卖店一直坚持在做。因为当时正好赶上2019年年初,福州新交房数量较多,在新交数盘中,包括有精装房、安置房、毛坯房。其中拆迁安置房交房的装修较为集中,销售成交速度很快,但消费层次较低。毛坯房的用户各种消费层次均有,业主对推销有一定的防备,沟通起来有一定的难度。而我们坚持在小区做“爱到家”,由于轻产品营销,重口碑服务,以及用户体验,让用户放下了防备心理,对销售的拉动效果更好。

我们同时也在做精装房的交房现场体验服务,通过前期了解业主户型,针对不同的户型推荐不同的冰箱、洗衣机、烤箱等产品。海尔为专卖店销售提供了很好的3D设计工具,很多员工学习一下就会用,我们的销售人员直接兼职做设计师,可以让用户在看产品时就能够看到解决方案的效果。

对于装修而言,家电的设计主要表现为配合水电工做一些简单的设计。因此,销售人员前期要和业主、装修公司多沟通,用自己的专业知识给相应人员合理化建议,最终以一件产品带动整套产品的销售,提前占位,提升客单价。我们在进小区营销时会依据小区用户数量配置相应销售人员,原则上既要保证业务人员的收入,又能让他们静下心来研究小区用户需求,提供更深更细的服务。

客观来讲,家电业销售人员的收入并不高,提升员工对企业的归属感非常重要,我公司对优秀的导购员有分红。与此同时,公司极为重视团队氛围打造,只有团队氛围好,才能留住优秀的人才。

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做精做细用户服务 提升成交率

建材系统的专卖店,自然进店客流只能占到销量的20~30%。在这样的情况下,异业联盟带单的效果较好,通过活动和异业联盟产生的销量基本占整体门店销售的50%左右。以前异业联盟相对好做,但现在由于异业联盟多,各类零售卖场的自有活动也较多,使得异业联盟活动的销量在下滑。如国美、苏宁目前每个月也有两场活动,对消费者来讲,基本上周周有约。频繁的活动使得消费者对单次活动的重视程度下降,反而会选择在自己合适的时间购买产品。

但只要做足做深服务,仍然可以很好的应对进店客流量下滑的现象。如以前进店客户多,但有可能对客户的服务不够细致,现在虽然进店的客户少,但对每个客户都会投入100~120%的精力去服务,从而使得成交率提升到80%。因此,客流是相对的,如何成功的把握住准客户,提升客单价,保住自然销量不下滑最重要。

现在很多消费者不是消费不起高端产品,而是愿意在哪里消费的问题。我们的专卖店曾经遇到一对年轻的夫妻,准备买一台冰箱,原本的预算是8000元。到门店后,在经过店员对高端产品的演示以及营养健康的对比等服务体验以后,最终使这对夫妻购买了26000元的冰箱。

当然对导购员而言,销售高端产品的提成也比低端产品的提成更高,公司通过产品方案的设定,强化培训,让导购员通过自身的能力对顾客做好高端产品的销售转化。相对应的门店设计也是如此,在专卖店会陈列更多更高端的产品,并把卡萨帝放在门店最重要的位置。同时对产品的演示重点放在提升消费者的现场体验感上,通过现场的体验打动用户,并通过对产品不同卖点的挖掘,让消费者觉得物有所值。

当然,高端产品对导购员要求也一定会更高。如,导购员要懂烘焙,会用空气洗衣机,这样才能很自然的引导顾客,与顾客进行深度沟通。为了培养导购员具备这样的能力,我们让导购员把自己的衣服先拿到店里试洗,通过自身的充分体验找到感觉,以便很好的为消费者介绍产品的功能和价值。

在目前的市场情况下,经销商一定要有转型的思维,专卖店的经营也需要从经营产品向经营向用户转型,做好用户关系。对于经营多年的经销商而言,过往服务的用户数量很多,不缺用户资源,贵在坚持做用户的营销。而服务是最容易保留长期用户的手段,因为人都有惰性,习惯了一种服务之后不会轻易更换。因此,能做好服务就能留住用户。

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但做服务最忌讳急功近利。

如今,消费者对于消费升级的呼声日益高涨,对于使用体验的要求也不仅仅在停留在功能层面,而是包含了视觉、听觉、触觉、情绪一系列的综合体验。做零售最终的对象是用户,最终落脚点是服务,无论是创新的模式,还是传统的经营,都应以用户为中心,以服务为内核,随时随地让消费者体验达到最大化。

网站编辑:朱东梅
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